Peoplecert ITIL-SOA日本語 real exam prep : ITIL Intermediate Module - Service Offerings and Agreements (ITIL-SOA日本語版)

シナリオ
IT セキュリティ会社は、複数の国で多数の大規模な金融組織に安全なデータ サービスを提供しています。同社は本国に管理本部を持ち、各国にデータセンターを持っています。
各データセンターは、多数のサプライヤが提供するサードパーティ契約からサービスのサポートを受けます。すべてのサポート サービスは範囲が定められ、文書化されており、企業戦略と各国で施行されている規制に準拠しています。セキュリティ サービス会社は、必要に応じてサプライヤーを選択する優先サプライヤー リストを維持し、定期的に見直します。
サービスデスク機能は、サプライヤの 1 つによって提供されます。過去10年以上にわたり、サプライヤーが提供する高品質で一貫したサービスに基づいて、サプライヤーとの強力な関係が築かれてきました. 金融ビジネスの性質上、サービス デスク契約には、合意されたサービス レベルが維持されない場合に強制できる厳しい罰則条項が含まれている必要がありますが、これらは要求されたことはありません。
バンキングの新規顧客から、過去 3 か月間、インシデントの管理と処理においてサービス デスクが提供するサービスのレベルに一貫性がなく、多くのインシデントが予定どおりに解決されていないことを強調する、多くの苦情が寄せられています。合意された目標で。
IT セキュリティ会社には、長年にわたってその役割を果たしてきたサービス レベル マネージャーがいます。最近、新しいサプライヤー管理プロセスが導入され、サプライヤー マネージャーが任命されました。最近の苦情にどのように、誰が対処するべきかについて、いくらかの混乱が生じています。
シナリオを参照してください。
あなたは、サービス レベル マネージャーとサプライヤー マネージャーの役​​割に関する混乱を解決するよう求められました。次のオプションのうち、最も適切な責任分担を表し、サービス デスク サプライヤに関する現在の苦情に対処するものはどれですか?

• A. サービス レベル マネージャー: 苦情を記録します。苦情については、次回のレビュー会議でサプライヤーと話し合うことを顧客に伝えます。苦情が効率的かつ効果的な方法で処理されることを保証するために、契約上の紛争プロセスが呼び出されることを顧客に保証します。実行したアクションを顧客に通知します。
  サプライヤー マネージャー: 次回のレビュー ミーティングでサプライヤーと苦情について話し合う
  サプライヤとの異議申し立てプロセスを開始します。サプライヤーとその契約のリスク分析を実行します。
• B. サービス レベル マネージャー: 緊急の問題として苦情を確認することを顧客に通知します。苦情が効率的かつ効果的な方法で確実に処理されるように、紛争処理プロセスが実施されていることを顧客に保証します。結果が更新されることをお客様に伝えます。サプライヤが会社の顧客に提供するすべてのサービスについて、サプライヤのパフォーマンスを確認します。
  サプライヤー マネージャー: 苦情を記録します。苦情を調査するために、サービス デスク サプライヤーとのミーティングを迅速に手配します。必要に応じて、異議申し立てプロセスを開始します。
• C. サービス レベル マネージャー: 苦情を記録します。早急に苦情を確認することをお客様に伝えます。失敗の証拠を収集し、サプライヤー マネージャーに渡します。苦情が効率的かつ効果的に処理され、必要に応じて改善が開始されるようにします。進行状況と結果の両方を顧客に知らせます。
  サプライヤー マネージャー: 苦情を調査するために、サービス デスク サプライヤーとのミーティングを手配します。サプライヤが会社の顧客に提供するすべてのサービスについて、サプライヤのパフォーマンスを確認します。調査結果をサービス レベル マネージャーに報告します。
• D. サービス レベル マネージャー: 顧客に謝罪し、サービス レベルの低さを金銭的に補償します。契約の条件の下で、サービス デスクとのレビューが実施され、サプライヤーが合意された目標と課された罰則に対して厳密に監視され、契約の終了につながる可能性があることを保証します。
  サプライヤーとその契約のリスク分析を実行します。
  サプライヤー マネージャー: 苦情を記録します。サプライヤーのレビューとサービスデスク機能を設定します。契約の罰則条項を発動して、サプライヤーから補償を回収します。サプライヤーのリスク評価を上げます。継続的なサービス改善と併せて、サービス改善計画を開始します。

大手国際企業は、多くの国でショッピング モールを所有しています。モール内の店舗を訪れる買い物客の安心・安全・快適性と、店舗の施設管理を担っています。同社は、IT 部門が提供する IT サービスに依存しています。IT 部門は、本社のコーポレート IT 部門と各モールのローカル IT チームで構成されています。IT 部門は、世界中の 100 を超えるさまざまなサプライヤーから IT サービスと製品を入手しています。
現在、IT 部門内のサプライヤの管理は、各国のローカル IT チームによって行われていますが、多くの場合、最も適切な技術マネージャーによって行われています。これにより、国全体で一貫性のないプロセスとサービスのレベルが生じています。
経営陣は、これが IT リソースの非効率的な使用であり、会社の将来の成長に影響を与えることを認識しています。彼らは現在状況を見直しており、ITIL の実践により密接に連携したサプライヤー管理プロセスを開発したいと考えています。経営陣は最近、さまざまな国のすべてのローカル IT チームを対象に調査を実施し、契約とサプライヤーの数と種類に関する詳細を収集しました。
IT 部門は、過去 2 年間に他の多くの ITIL プロセスを開発および実装してきました。これにより、大幅な改善が実現しました。経営陣は、この成功に基づいて、サプライヤー管理プロセスを開発および実装したいと考えています。あなたは最近、企業の IT 部門に加わり、経営陣によって実施された調査の結果を受け取りました。
シナリオ参照
サプライヤー管理プロセスを実施し、現在の状況を制御するために採用する活動の最良の順序は、次のオプションのどれですか?

• A. 1. 各国の各店舗が使用するサプライヤーをさらに見直します。
  2. 演習の結果から SCMIS を確立して入力します。
  3. サプライヤー管理プロセスを設計および開発します。
  4. サプライヤー ポリシーを定義し、同意します。
  5. 企業の IT 部門からサプライヤー マネージャーを任命し、すべての契約とすべてのサプライヤーを管理します。
  6. すべての国でこのプロセスを展開し、意識向上とトレーニングのプログラムを実施します。
  7. より良い条件を得るために、すべての契約を更新してください。
• B. 1. サプライヤー ポリシーを定義し、同意します。
  2. サプライヤー管理プロセスを設計および開発します。
  3. 調査の結果を使用して各サプライヤーを分類し、必要な関係のタイプを決定します。
  4. 調査のフィードバックから SCMIS を確立して入力します。
  5. 企業の IT 部門と地域の IT チームのどの個人が各サプライヤーの管理に責任を持つかについて合意します。
  6. すべての国でこのプロセスを展開し、意識向上とトレーニングのプログラムを実施します。
  7. サプライヤーとの重複または複数の契約が存在する場所を特定し、関連するサプライヤーとこれらをレビューするためのイニシアチブを推進します。
• C. 1. サプライヤー管理プロセスを設計および開発します。
  2. サプライヤー ポリシーを定義し、同意します。
  3. 調査の結果を使用して各サプライヤーを分類し、必要な関係のタイプを決定します。
  4. 調査のフィードバックから、サプライヤーおよび契約管理情報システム (SCMIS) を確立して入力します。
  5. 企業の IT 部門にプロセスをパイロットとして導入します。
  6. 企業の IT 部門とローカル IT チームのどの個人が、各契約とサプライヤーの管理に責任を持つかについて合意します。
  7. 残りの国でプロセスを展開し、意識向上とトレーニングのプログラムを実施します。
• D. 1. サプライヤー ポリシーを定義し、同意します。
  2. 企業の IT 部門と地域の IT チームのどの個人が各サプライヤーの管理に責任を持つかについて合意します。
  3. 調査の結果を使用して各サプライヤーを分類し、必要な関係のタイプを決定します。
  4. 調査のフィードバックから SCMIS を確立して入力します。
  5. サプライヤー管理プロセスを設計および開発する。
  6. すべての国でこのプロセスを展開し、意識向上とトレーニングのプログラムを実施します。
  7. サービス レベル マネージャーと協力して、すべての契約がサービス レベル アグリーメントを正しく下支えしていることを確認します。